互联网医院可以用医保吗？我选择自提的药品怎么取？哪里可以教患者使用互联网医院？疫情之下，互联网医疗在上海继续升级，在仁济医院、瑞金医院、上海儿童医学中心，腾讯健康智能客服先后上岗，在上海全域静态管理期间，服务用户超过5.8万人，解答就诊咨询问题超过11.6万个，更在5月1日的医院义诊日中创下单日最高解答近万人次的纪录，成为疫情中帮助解决群众线上就医“疑难杂问”、缓解医院热线电话咨询量大等共性问题的智能助手。

市民疫情期间最关注就诊挂号问题

统计显示，门急诊预约挂号相关问题是市民咨询最多的，在所有咨询问题中占比达25%，每4个使用智能问答的上海市民中，就有1个咨询挂号相关问题。

其次，疫情核酸相关问题、互联网医院药品配送等问题分别占12%、14%。疫情期间被大力推广的互联网医院服务，也吸引了市民关注，11%的咨询问题与互联网医院服务相关，线上就医逐渐成为市民的新选择。

“智能客服”火线上岗

仁济医院是上海市级医院“便捷就医服务”数字化转型2.0智能云客服场景的试点医院之一。4月20日，仁济医院联合腾讯健康，基于AI智能问答功能，在疫情期间加急上线互联网医院智能客服。疫情期间，互联网医院的药品配送因物流关系受到不同程度的影响。仁济医院互联网医院智能客服及时更新药物配送相关信息，运用算法匹配应答患者的问题，缓解患者的焦虑心情。

疫情期间，为让市民和志愿者更高效地为自己60周岁（含）以上的父母、18周岁（不含）以下的孩子以及社区居民“代配药”，瑞金医院上线“一老一小”、“志愿者”代配药服务。作为配套措施，瑞金医院也同步升级了智能客服，增加了代配药相关问题查询，以此协助解答市民问题，提升互联网医院的体验度。

在上海儿童医学中心，智能客服将家长关心的十大类、近百项高频问题模块化，增加家长获取解答的便捷性，缓解疫情期间看病难、接种难等集中问题。

客服机器人实现7×24小时在线回复；就热门问题，实现“快速查”；就模糊问题，实现“智能查”，对一些产生“歧义”的提问，机器人可智能联想相关问题，帮患者快速找到答案。

便捷就医服务还有很多空间

响应数字化转型2.0政策，2021-2022年，肿瘤医院创新“精准预约”应用场景，开拓了“精准医技预约”，为急需接受评估检查的患者匹配预约绿通资源，并不断开拓临床科研及大数据新应用。

口腔医学是上海第九人民医院特色学科，全国患者云集，在接诊中医生既要问诊，还要写病历，能分配给患者的时间有限。“智能预问诊”成了医生的新助手，它基于医疗人工智能、自然语言处理、医学知识图谱等技术，可以从患者主诉出发，模拟医生问诊思路，引导患者利用候诊间隙时间梳理病情，并通过文字、图片等多种形式为患者解答AI问诊过程中不了解的医学名词，提升后续医生沟通效率。“智能预问诊”不仅为医患双方提供便利，也为医疗服务“窗口业务”数字化转型升级，带来更多想象空间。

《上海市“便捷就医服务”数字化转型2.0工作方案》明确提出，通过云计算、大数据、物联网、5G、人工智能等数字化技术融合创新应用，支撑推动医疗健康服务体系流程再造、规则重构、功能塑造和生态新建，全面挖掘推进包括门诊智能分诊导诊、智能院内导航、智能云客服等在内的七大应用场景。科技向善发展，数字转型助力便捷就医服务在上海持续升级。

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