疫情防控特殊时期，复旦大学附属儿科医院关注患儿就医体验服务品牌不断延伸和创新，将“倾听窗口”开到了患儿及家长最需要的地方——发热门诊和隔离病房，主动听取家长的意见和建议。

小林（化名）在家出现了发热，吃药后退烧效果并不理想，还出现了呕吐症状。一家三口全副武装来到复旦儿科发热门诊就诊。

候诊期间，“倾听窗口”的当班护士发现，体温已退的小林精神不佳，关心地问道：“弟弟，你是不是肚子饿了呀？姐姐这里有些小点心，要不要吃一些呀？”

小林默默点点头，可妈妈紧张地拒绝了。原来，妈妈担心脱口罩吃东西不安全。护士理解了小林妈妈的担忧，将诊区每日消毒方法、消毒频次、诊室“一人一消毒”工作措施详细告知，消除妈妈的顾虑。

护士告诉妈妈发热呕吐腹泻的孩子保证食物和水份的摄入非常重要，随后为他们提供桌椅，让他们放心补充餐食。

复旦大学附属儿科医院门急诊管理办公室主任沈国妹介绍，“倾听窗口”的作用不仅仅在于被动听取意见，当班人员还会主动发现问题、解决问题，如遇到需多部门协调的问题，会及时通过“倾听窗口”途径上报医院相关部门，协同解决。

一次，一位家长带孩子出门看病由于过于匆忙而忘记带饮用水。在发热门诊候诊时，“倾听窗口”当班护士发现这一情况，及时通过社工部协调瓶装矿泉水，送到家属手中，并在此后跟进服务改进，在发热门诊放置饮水机，满足候诊家庭需求。

在疫情防控特殊时期，医院党委成立由社工部、党办、组织部、工会及心理科等组成的患儿家庭关心关爱支持组，动态汇总临床需求和服务落实情况。

据悉，“倾听窗口”服务品牌项目始于2013年复旦大学附属儿科医院“关注患儿就医体验行动”，将以往被动接收投诉，转变为主动倾听心声，及时反馈信息，提高诊疗服务水平。

如今，“倾听窗口”开到了发热门诊和隔离病房，既是特殊时期关心关爱患儿及家庭的一种服务深化，也是守好疫情防控大门并持续优化就医体验流程的有力抓手。

“眼下，儿科医疗服务需求正逐步攀升，在巩固疫情防控成果的同时，跨前一步、到最需要的地方去倾听患儿家长的声音，关心关爱患儿家庭心理需求，持续优化流程细节打造良好的就医体验，始终是我们‘一切为了孩子’的服务宗旨。”复旦大学附属儿科医院党委书记徐虹说。

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